Всеки трети по света стига до резервация по дигитален път, а над 80% от търсещите настаняване онлайн го правят през телефона, като същият процент запазват стаята веднага след това. Едва 45% пък се обаждат в хотела или турагенцията.

До две години 50 на сто от почивките ще се резервират онлайн. За 2017 г. резервации за общо 273 млрд. долара са направени на европейския туристически пазар, като 47% или 128 млрд. долара са чрез в онлайн пространството, показва проучване на Google.

Очакванията са до 2021 г. европейският турпазар да достигне до 308 млрд. долара, а делът на онлайн присъствие да се покачи до 53% или резервации за 163 млрд. долара.

За 2017 г. потребителите са имали до 39 допирни точки с бизнеса или това са 39 кликове в различни сайтове преди да се направи резервация. За миналата година това число се е увеличило на 45 точки или 16% отгоре.

За сметка на това се наблюдава спад в прекараното в сайтовете време, коментира регионалният мениджър по туризма за България, Кипър, Малта и Гърция Орестис Андрианис в Google по време на конференция в София.

За 2017 г. 36 дни са били необходими, за да се направят резервации или това са около 60 сесии в пространството.

Днес положението е същото, обаче потребителите се ровят повече за информация. По думите на Андрианис това може да се обясни с липсата на инициатива от страна на бизнеса.

“Тази разлика в кликовете можеше да се обясни с добрата работа на бизнеса, но за жалост е точно обратното - бизнесът не прави достатъчно, че да дава правилните отговори на клиентите си”, коментира Андрианис.

Според него днес хората прекарват много повече време в проучвания на телефона си, защото устройствата са малки и удобни, а това е нещо, което бизнесът игнорира. “Едва на 45-ия клик се прави резервация, а бизнесът забравя за останалите 44 допирни точки, а това са 98% от реалността”, каза Андрианис.

Една трета от тези кликове се правят при домакинските сайтове (хотели, къщи за гости), 45% са при посредниците като booking и expedia, a 25% са само в търсене, например в търсачката на Google.

Предизвикателството пред бизнеса за последните години е станало много голямо и това се дължи на посредниците. Вече има много хотели, много марки и на потребителите им е трудно да вземат решение, а не всичко опира до цената или мястото.

“Начинът да спечелите битката е добре да си направите реклама - ако туристът се интересува от музеи например, трябва да кажете, че хотелът ви се намира близо до музей”, посъветва шефът на Google българския бизнес.

70% от респондентите са посочили, че реално повече се интересуват от това какво заобикаля хотелът, което по думите на Андрианис е добре за българския и за гръцки бизнес.

Мениджърът обърна внимание и на това, че дори най-големите марки правят реклами с намаления и цени, а не с преживявания.

“Трябва правилно да отсеят клиентите си - ако търся информация за семейна почивка, то е хубаво да получа реклама за такава”, каза А. Според него с неправилната реклама за цени всъщност се губят пари, а трябва да се рекламират и преживявания.

Според проучване на Facebook над 90 млн. фирми обменят 10 млрд. съобщения през чата с 1.3 млрд. клиенти всеки месец, а потребителите търсят все повече разнообразие. За 2017 г. цели 53% са тези, които предпочитат бизнес, с който могат да си чатят.

“Всъщност хората не винаги имат време - различни проучвания показват, че потребителите проверяват нещо, докато вървят и не могат да пишат или диктуват”, коментира създателката на компанията за чатботове Umni Елица Стоилова. Тук идват и чатботовете, които организират ваканцията ни вместо нас. Предимствата на един чатбот са много, като той спестява ресурси, привлича повече туристи, а обслужването също се подобрява.

“С чатбот се пести време както за клиента, така и за служителите”, коментира Стоилова. Тя даде пример с хотел във Великобритания, който пуска технологията преди години и първоначално тя не дава очаквания резултат.

“Служителите не предвидиха какво въпроси ще задават клиентите”, поясни Стоилова. Днес обаче чатботът е добре познат и функционира много по-добре. У нас технологията също се използва, макар и не толкова масово.

В Пловдив например туристите имат граждански чатбот, който ги напътства къде мога да отседнат, кои забележителности и атракции да видят, къде да хапнат в ресторант, както и много други услуги.