Кога авиокомпанията трябва да ни върне парите за билета

Най-много от жалбите до Европейския потребителски център в България (ЕПЦ) в последната година са свързани с проблеми с връщането на стоки, закупени онлайн. Това каза в интервю за БТА директорът на центъра Соня Спасова, която беше потърсена във връзка със Световния ден на правата на потребителите, провъзгласен от Общото събрание на ООН, който се отбелязва на 15 март.

Много голяма част от потребителите, които ни търсят за съдействие, се оплакват от проблеми, свръзани с връщането на стоки, закупени онлайн. Всяка стока, която е закупена от интернет търговец, който е регистриран в Европейския съюз, може да бъде върната с изключение на разопакована козметика, разопакована книга, храни, напитки или продукти, които са свързани с хигиената, както и такива, които са направени специално по поръчка за даден потребител (например тениска с надпис или чаша с неговото име). Добре е да се има предвид, че не всички онлайн търговци дават възможност на потребителите да върнат бельо и бански, поради което, ако се купуват такива продукти онлайн, е важно да се проверят условията на продавача, обясни тя.

По думите й големите проблеми относно упражняването на правото на връщане или на отказ от договора, както е записано в Закона за защита на потребителите, са свързани с невъзможността да се намери контакт на търговеца и съответно информация къде да бъдат върнати тези стоки или пък продуктите вече са върнати и се чакат парите, а те се бавят. Има и случаи, при които сайтът е на български език и потребителите очакват, че трябва да върнат стоките в България, но се оказва, че продуктите трябва да бъдат върнати например в Унгария, Полша, Хърватия или друга страна и куриерските разходи се оскъпяват. Това са едни от най-често срещаните проблеми, посочи Спасова.

Според данните често срещани са и проблемите при пазаруването от платформи. Те са различни и могат да бъдат за закупуване на самолетни билети, платформи за резервации на нощувки и почивки или за закупуване на стоки. В тези платформи много търговци предлагат своите стоки и услуги и потребителите не винаги се ориентират кой точно е техният продавач. Те влизат в една платформа и смятат, че сключват договор с нея, което не е така.

В случай на проблем могат да уведомят платформата, това дори е препоръчително, но отговорността за дефектна стока или друг проблем носи самият продавач, чието име е изписано във фактурата, а не платформата, обясни експертът.

През годините над една трета от всички жалби, които получаваме, са свързани с проблеми с въздушния превоз. Това наистина е една голяма част от случаите, по които работим, като те често засягат цялото семейство и са свързани с неприятни преживявания и емоции, което допълнително натоварва потребителите. Основните проблеми в тези случаи са свързани с трудността да се получи компенсация, когато полетът ни закъснее и пристигнем в крайната точка с три часа закъснение.

В Регламент (ЕО) № 261/2004, който урежда правата на пътниците при проблеми с въздушния превоз, е посочено, че пътниците, които пристигнат с повече от три часа закъснение, имат право на компенсация, ако причината за това е в контрола на авиокомпанията. Ако полетът закъснява с повече от 5 часа, авиокомпанията трябва да даде възможност на пътника да се откаже да пътува и да му възстанови парите, платени за билета. Връщането на сумата трябва да стане в рамките на 7 дни от датата, на която е трябвало да се проведе пътуването, допълни директорът на Европейския потребителски център в България.
 
Тя посочи, че авиокомпаниите са освободени от задължението за компенсация при т.нар. форсмажорно обстоятелство. Това са лоши природни условия, като например буря, обилен снеговалеж, рискове, свързани със сигурността на пътниците - заплахи, атентати или политическа нестабилност, както и при стачка на персонала на летищата. Въпреки това обаче авиокомпаниите са задължени да се погрижат за своите пътници дори при извънредни ситуации.

При положение, че полетът закъснява с повече от два часа и пътниците все още са на летището, авиокомпанията трябва задължително да им осигури напитки и храна, а някои превозвачи предлагат ваучери, с които можем да си вземем храна и вода. Ако авиокомпанията не предлага подобна грижа, пътниците могат да си ги купят сами, но в разумни ценови граници, като е важно да запазят касовите бележки и след полета да поискат от авиокомпанията да компенсира тези разходи.

Нови правила за багажа в самолетите

По подобен начин стои и въпросът с нощувките. Ако пътникът е на летището и се оказва, че полетът ще закъснее дълго време и се налага да нощува, авиокомпанията е задължена да му осигури нощувка, както и превоз до хотела и после обратно до летището. Ако това не се случи, пътникът може да си плати нощувката и да  поиска възстановяване на разхода.
 
Друга част от жалбите, които получаваме в ЕПЦ България относно въздушния транспорт, са свързани с проблеми с багажа. Най-неприятно е, когато потребителят отиде на почивка в чужбина и изведнъж се окаже, че куфарът не пристига заедно с него на летището. В такъв случай още на самото летище трябва да се потърси гише за оплаквания при липса на багаж, където се издава протокол, за да може потърпевшият да има доказателство, че е направил рекламация и след това авиокомпанията да знае как да се свърже с него и да му достави багажа, отчете Спасова.
 
Обикновено много голяма част от куфарите се доставят на същия ден или на следващия. Не всички обаче се доставят в кратък срок. Докато авиокомпанията издирва куфара, а пътникът не е в държавата, в която живее, той има право на стоки от първа необходимост, които може да закупи на цени в разумни граници. Тук отново напомням да се пазят касовите бележки. Става въпрос за стоки като четка и паста за зъби, бельо, неща, които са ни нужни за първия ден от пътуването или почивката. Впоследствие тези разходи се претендират пред авиокомпанията.
 

Ако куфарът не бъде намерен в рамките на няколко дни, най-късно до седмия ден от датата на полета, пътникът трябва да попълни иск на интернет страницата на авиокомпанията с информация, че този куфар не е бил доставен. Ако до 21-вия ден багажът не се намери, то той вече минава в графа "загубен" и трябва да се попълни нов, втори формуляр на сайта на авиокомпанията, с който да се поиска обезщетение. Попълването на формулярите може да бъде направено много лесно и хората не бива да се плашат от тази стъпка, дори и да не знаят чужд език. Добре е всички касови бележки за направени разходи да се приложат към искането, поясни тя.

За повече финансови новини и други полезни съвети, относно личните ви финанси, може да ни последвате във Facebook  или Google News Showcase